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售后服務(wù)體系
優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)是任何一個(gè)產(chǎn)品及系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行的有利保障，同時(shí)也是體現(xiàn)一個(gè)公司能否對(duì)產(chǎn)品、項(xiàng)目特別是大型項(xiàng)目有效管理的具體體現(xiàn)，公司非常重視售后服務(wù)的重要性，一直以來(lái)都將客戶(hù)服務(wù)工作作為重中之重。
公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的售后客服部門(mén)，承擔(dān)產(chǎn)品、項(xiàng)目或工程的售后服務(wù)、維護(hù)和技術(shù)支持、投訴服務(wù)工作，能夠快速響應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)需求。公司培養(yǎng)了一批經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的技術(shù)服務(wù)工程師，并在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中總結(jié)形成了一套完整的客戶(hù)服務(wù)體系。
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等進(jìn)行細(xì)致而嚴(yán)格的量化規(guī)定，謹(jǐn)記對(duì)客戶(hù)的承諾。公司的售后服務(wù)已完成了標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程：針對(duì)服務(wù)質(zhì)量難以把握的特點(diǎn)，在大量調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理將各個(gè)工作環(huán)節(jié)細(xì)化分解，進(jìn)行量化分析，運(yùn)用多種圖表和報(bào)告反映各環(huán)節(jié)工作的完成情況、存在問(wèn)題，繼而提出改進(jìn)措施并進(jìn)行實(shí)施。
公司制定了《系統(tǒng)實(shí)施情況報(bào)告》、《工程建設(shè)任務(wù)執(zhí)行情況報(bào)表》、《工程建設(shè)情況明細(xì)表》、《技術(shù)服務(wù)確認(rèn)表》、《設(shè)備（系統(tǒng)）安裝升級(jí)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》等一系列規(guī)章制度，由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)人員在施工、驗(yàn)收、反饋意見(jiàn)處理等工作中遵照?qǐng)?zhí)行。
二、服務(wù)方式
不斷改進(jìn)服務(wù)手段，使公司的服務(wù)真正從顧客需求出發(fā)，提供超越顧客期望的服務(wù)，公司客戶(hù)服務(wù)中心將根據(jù)客戶(hù)的具體問(wèn)題，提供以下幾種形式的技術(shù)服務(wù)：
電話支持
接到客戶(hù)的服務(wù)要求后，根據(jù)故障現(xiàn)象，如屬簡(jiǎn)單操作問(wèn)題，可通過(guò)電話對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)支持，解答客戶(hù)在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，及時(shí)提出解決問(wèn)題的建議和操作防范。
遠(yuǎn)程在線診斷和故障排除
根據(jù)系統(tǒng)故障情況，客戶(hù)服務(wù)工程師在得到客戶(hù)的授權(quán)允許情況下，可通過(guò)電話或Internet遠(yuǎn)程登錄到客戶(hù)系統(tǒng)進(jìn)行故障處理。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
當(dāng)電話支持及遠(yuǎn)程在線診斷仍不能解決問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)服務(wù)工程師到客戶(hù)處進(jìn)行故障診斷并進(jìn)行服務(wù)。
存卡建檔
將客戶(hù)的全部信息和每次服務(wù)資料進(jìn)行整理、建立檔案，以便定期總結(jié)并為客戶(hù)提供前瞻性解決方案的建議。
回訪服務(wù)
針對(duì)服務(wù)工程師為客戶(hù)所提供的服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)中心將定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶(hù)滿意度，并了解客戶(hù)的意見(jiàn)及建議，及時(shí)改進(jìn)缺失，以保證服務(wù)的質(zhì)量及客戶(hù)最大的滿意度。
咨詢(xún)服務(wù)
當(dāng)客戶(hù)有服務(wù)需求時(shí)，可隨時(shí)撥打服務(wù)熱線、E-mail或在網(wǎng)站在線進(jìn)行咨詢(xún)，公司的工程師將耐心且專(zhuān)業(yè)地為客戶(hù)解答問(wèn)題，必要時(shí)可到公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)或由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)派人到客戶(hù)處進(jìn)行洽談。
供應(yīng)商合作支持
產(chǎn)品如屬硬件故障，而該產(chǎn)品又在廠商承諾的保修期內(nèi)，可直接與廠商聯(lián)絡(luò)維修或委托公司與當(dāng)?shù)刂付ňS修站或產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)調(diào)，進(jìn)行硬件維修或返修。
資料發(fā)布
對(duì)重要故障，公司將及時(shí)給出現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)總結(jié)報(bào)告，以利于分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生的原因及預(yù)防辦法。將所積累的問(wèn)題與解答整理、匯編，幫助客戶(hù)建立必要檔案，以供方便查詢(xún)。
當(dāng)產(chǎn)品或工程資料有更新時(shí)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)將在第一時(shí)間內(nèi)通知客戶(hù)，同時(shí)客戶(hù)可通過(guò)多種途徑，獲得產(chǎn)品配置手冊(cè)、軟件更新包、FAQ文檔、軟件缺陷跟蹤文檔等技術(shù)資料，確保客戶(hù)的技術(shù)問(wèn)題在第一時(shí)間得到有效解決。
三、支持響應(yīng)
公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員將竭誠(chéng)為客戶(hù)的系統(tǒng)、產(chǎn)品及相關(guān)的咨詢(xún)，提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在接到服務(wù)要求的同時(shí)，根據(jù)故障級(jí)別的不同給予相應(yīng)的響應(yīng)。
四、服務(wù)承諾
產(chǎn)品、系統(tǒng)質(zhì)保期間，系統(tǒng)發(fā)生故障免費(fèi)維修，包括免費(fèi)更換故障設(shè)備。
產(chǎn)品、系統(tǒng)質(zhì)保期以后，若發(fā)生設(shè)備故障，公司負(fù)責(zé)修理或更換，只收取成本費(fèi)用。
產(chǎn)品、系統(tǒng)故障熱線電話24小時(shí)響應(yīng)，維護(hù)人員省內(nèi)12小時(shí)、省外24小時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶修故障。
系統(tǒng)竣工驗(yàn)收以后，公司開(kāi)展不定期的客戶(hù)回訪，巡視各個(gè)系統(tǒng)、檢查器材線路及系統(tǒng)運(yùn)行情況。同時(shí)，對(duì)重點(diǎn)技術(shù)部分進(jìn)行維護(hù)并與客戶(hù)操作人員交流系統(tǒng)使用情況。
保修定義
保修是為了保證產(chǎn)品的功能完整性而對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行的維修、更換或者軟件升級(jí)。
保修是修復(fù)產(chǎn)品缺陷或替換缺陷產(chǎn)品的有限責(zé)任，公司對(duì)服務(wù)持續(xù)時(shí)間和內(nèi)容負(fù)有有限責(zé)任。
公司針對(duì)產(chǎn)品在保修期限內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的故障提供免費(fèi)維修及保養(yǎng)的服務(wù)。
一、標(biāo)準(zhǔn)保修內(nèi)容
標(biāo)準(zhǔn)保修內(nèi)容包括：
1、硬件：硬件產(chǎn)品（含模塊）保修一年。在產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定環(huán)境及狀態(tài)下，排除其它相關(guān)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)故障等引發(fā)因素后的產(chǎn)品缺陷或功能異常，可判定為硬件故障。
2、軟件：保修一年。同時(shí)免費(fèi)提供1年內(nèi)本應(yīng)用軟件的升級(jí)軟件。
3、附件（產(chǎn)品隨機(jī)附件、資料，如連接線、電源線、光盤(pán)、軟盤(pán)、說(shuō)明書(shū)等）均不在保修范圍之列。
4、承諾保修提供方式為客戶(hù)送修或寄修，15日內(nèi)快速處理。
5、保修方式為送修或寄修的服務(wù)產(chǎn)品，客戶(hù)需將產(chǎn)品送或郵寄到公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，維修更換下來(lái)的瑕疵備件歸本公司所有。
二、保修期界定
有效保修憑證：
1、產(chǎn)品保修卡。
2、有效購(gòu)銷(xiāo)發(fā)票。
3、合法購(gòu)銷(xiāo)合同。
保修有效期的計(jì)算：
1、購(gòu)買(mǎi)時(shí)產(chǎn)品包含有效信息的保修卡上標(biāo)注日期。
2、正式購(gòu)銷(xiāo)發(fā)票日期。
3、合法購(gòu)銷(xiāo)合同標(biāo)明的保修期限。
4、維修或更換后的產(chǎn)品，質(zhì)量保證三個(gè)月；若原保修期剩余超過(guò)三個(gè)月，則以原保修期為準(zhǔn)。
三、保修免責(zé)條款
1、保修是產(chǎn)品有限責(zé)任，過(guò)保有兩種類(lèi)型：過(guò)保修期和非保修范圍。
2、過(guò)保修期指產(chǎn)品保修期屆滿，免費(fèi)保修服務(wù)自動(dòng)失效。
3、非保修范圍規(guī)定的行為或過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致設(shè)備免費(fèi)保修服務(wù)自動(dòng)失效。
下列情況屬于非保修范圍：
1）客戶(hù)有責(zé)任提供有效保修憑證，無(wú)法出示有效保修憑證。
2）保修憑證與產(chǎn)品不符或有虛假記錄時(shí)。
3）因錯(cuò)誤安裝、操作或在非產(chǎn)品規(guī)定的工作環(huán)境下使用造成的故障或損壞。
4）因事故、濫用、誤用造成的故障或損壞。
5）未經(jīng)本公司授權(quán)而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拆卸、修理、改裝而造成故障。
6）非本公司授權(quán)的機(jī)構(gòu)或人員安裝、維修、更改、添加或拆卸而導(dǎo)致的故障或損壞。
7）由客戶(hù)非正常運(yùn)輸、裝卸、使用、維護(hù)、保管等原因造成故障。如：過(guò)壓過(guò)流、無(wú)防雷措施、進(jìn)水等。
8）產(chǎn)品中安裝非本公司認(rèn)可的產(chǎn)品，以及耗材及消耗性部件、材料。
9）產(chǎn)品超過(guò)規(guī)定負(fù)荷的運(yùn)行。
10）人為或其他不可抵抗力造成故障或損壞。
11）在產(chǎn)品發(fā)布停產(chǎn)公告后，保修及服務(wù)支持僅限于宣布停產(chǎn)之后的5年。
